サポート部門の一員として働いていて、顧客に問題が解決したことを伝えること以上に幸せなことはあまりない。しかし、それには正しい方法がある。
このブログでは、テクニカルサポートの問題解決について顧客に知らせるメールの書き方について、いくつかのヒントやベストプラクティス、サンプルメールを使ってわかりやすく説明します。
覚えておくべきヒント
まず、問題の存在とその解決方法を認め、二度と問題が起こらないことを顧客に保証することから始める。
なぜその問題が発生したのか、その問題を診断するためにどのような手順を踏んだのか、その背景を説明することで、顧客がより明確になり、貴社の製品／サービスに対する信頼が向上します。
解決策とその手順を説明し、チームが徹底して問題を診断したことをアピールしましょう。
ベストプラクティス
もしそう思うのであれば、そのようなことは二度と起こらないと断言してください。しかし、もしそうでない場合は、いつでも数秒後に助けが来ることを顧客に伝えることができる。
箇条書きで問題を説明し、なぜそのようなことが起こったのか、また、今後同じ状況が繰り返された場合に取るべき最善の方法をユーザーに伝えることができるようにします。
より良い製品／サービス体験を開発する過程において、顧客のフィードバックがいかに貴重であるかを伝え、それを知らせてくれたことへの感謝を示す。
サンプルメール
件名[ケース番号]：[問題の名前] は解決されました]。
親愛なる[受取人の名前]、
お元気でしょうか。ケース番号]に関する問題は解決され、すべて正常に動作していることをお知らせいたします。このたびはご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。
以下は、この問題を解決するために私たちがとった手順の簡単な要約である：
[各ステップを一文で説明】。］
[各ステップを一文で説明】。］
[各ステップを一文で説明】。］
また、この問題が繰り返されないよう、何度もQAサイクルを実施しています。ですからご安心ください。ご質問やご不明な点がございましたら、このメールにご返信ください。
この度はお時間を割いていただき、ありがとうございました。お客様のフィードバックは、私たちの製品を改善し、お客様により良いサービスを提供するのに役立ちます。
平素は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。今後ともよろしくお願いいたします。
ありがとう、
[あなたの名前］
[あなたのタイトル］
[あなたの会社］
[連絡先］
結論
技術的な問題をメールで解決することは、顧客中心のビジネスを構築したいのであれば、頻繁に行わなければならないことであり、これらのヒントやベストプラクティスに従うことで、汗をかくことなくこれを行うことができるはずだ。
お読みいただきありがとうございます。また、より生産的な従業員になることに興味がある方は、最新版のRoutineアプリの使用を検討してみてください。完全無料です。
