エスカレーションが必要な問題があるときは、うまく丁寧にコミュニケーションをとることが重要だ。
そのため、問題を解決したいのであれば、苦情のエスカレーションメールを作成することが重要です。このブログでは、ベストプラクティスやヒント、すぐに使えるテンプレートを使って、エスカレーションメールの書き方をご紹介します。さっそく始めましょう。
覚えておくべきヒント
エスカレーション・メールに明確性を持たせることで、関係者全員が何が問題なのかを理解し、不必要なやり取りをすることなく、どのように対処するのがベストなのかを理解できるようにする。
人々が情報に圧倒され、分析麻痺に陥らないよう、メッセージは簡潔に。
たとえ自分が正しく、相手や会社が明らかに間違っていたとしても、礼節と忍耐を保つこと。そうすることで、感情のコントロールとは対照的に、問題の解決に焦点を当てることができる。
客観的な文章を心がけ、時系列で事実を述べることで、なぜそのような状況に陥ったのか、なぜそのような状況に陥ったのかを明確に認識できるようにする。
ベストプラクティス
関係者の注意を引き、エスカレーション要請の重要性と緊急性を伝えるために、明確な件名を作成することが重要である。
エスカレーションされた担当者がその背景を理解し、先に進むために必要なすべての情報を入手できるよう、チームの他のメンバーとの過去のコミュニケーションの詳細。
該当する場合は、関係者が進むべき方向についてもう少し単純になるように、あるいは少なくとも交渉の根拠が得られるように、解決策を提案する。
このメールが無駄にならないように、また、会社やサポート・チームが遅滞なくこの問題を解決しようとする機運が高まるように、行動喚起を加える。
礼儀正しくプロフェッショナルな態度でメールを閉じ、敵意やエゴの争いをなくし、解決に向けて協力し合えるようにする。
エスカレーションメールのサンプルテンプレート
件名州の問題またはチケット番号]に関するエスカレーションメール
こんにちは、
このメッセージがあなたのお手元に届くことを願っています。私は、以前 [日付] に貴社のサポートチームと話し合った、私のアカウント [お客様のアカウント番号] に関する懸念をエスカレーションするために書いています。
代表者名]が推奨する手順を踏んだにもかかわらず、この問題は解決せず、[問題と影響についての簡潔な説明]に至っています。参考のため、関連するすべての通信を添付します。
この問題の迅速な解決にご協力ください。この問題に対処するために取られている措置と、解決までの予想期間をお知らせください。
この件につきましてご配慮いただきありがとうございます。迅速なご対応を期待しております。
よろしく、
[あなたの名前］
結論
エスカレーションメールの書き方は難しいかもしれませんが、上記で紹介したヒントやベストプラクティス、サンプルを使えば、とてもシンプルでわかりやすいものになるはずです。
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